O caos no atendimento ao público
torna o atendente uma espécie de “pára-raios afetivo”
das descargas emocionais do contribuinte.
Nas unidades da RFB, é evidente que a situação já é insuportável no atendimento ao público. O contribuinte tem um serviço de qualidade muito aquém do razoável e a instituição, através de seus administradores, até agora não mostrou competência para superar a situação que ela mesma criou e foi caracterizada pela atual Secretária como caos no atendimento ao público na RFB.
Para os contribuintes, o caos se revela: na impossibilidade de atendimento com a limitação das fichas e horários; no exagerado tempo de espera do atendimento, que em média, tem ultrapassado as 2 horas; na falta de conclusividade do atendimento e nas freqüentes inconsistências dos sistemas e ainda com suas inacessibilidades. Cabe registrar a comprovação de freqüentes tumultos e vendas de lugares em filas para senhas nas unidades de atendimento.
Em relação aos atendentes, o caos se aprofunda: com o acréscimo dos serviços previdenciários e com a histórica transferência de serviços da dita “retaguarda” para o atendimento sem correspondência quantitativa de atendentes; com a generalidade e a complexidade de conhecimentos necessários sem capacitação adequada; com a exagerada carga horária para a natureza do atendimento ao público que exige, também, contínua estabilidade técnica, emocional e física, para garantir a qualidade a que o cidadão tem direito.
A Instituição tem sua imagem deteriorada a partir deste caos prolongado no atendimento. Seus administradores, atuais e anteriores, mostraram-se incompetentes para gerenciar a prevista fusão dos órgãos de arrecadação: ex-SRF e ex-SRP. Passaram-se mais de 2anos e os objetivos da unificação da arrecadação com a agilização da fiscalização e integração das informações ainda são incipientes. E a simplificação do atendimento é barrada pelo caos.
O tratamento dado aos colegas da Ex-SRP, com exceção dos fiscais, é desrespeitoso, inaceitável e com requintes de tortura moral e psicológica gerados por uma administração arbitrária que, não se posicionando clara e oportunamente, gerou expectativas não confirmadas de que estes servidores continuariam exercendo suas atribuições com, no mínimo, as respectivas remunerações do órgão de origem. Hoje a arbitrariedade é clara: estes servidores permanecem na nova RFB enquanto não se tornarem dispensáveis. Conseqüentemente, provocaram a reação destes servidores com movimentos de legalidade em relação as suas atribuições aumentando o caos do atendimento.
A definição das atribuições dos SOAPs, a criação do PECFAZ e os concursos tardios são insuficientes para a solução do problema que necessita, também, das definições das atribuições da Carreira ARFB, especialmente dos Analistas Tributários, majoritários no atendimento. Conjuntamente, é urgente o aperfeiçoamento e a integração dos sistemas ex-SRF e ex-SRP, a qualificação dos atendentes, a definição da carga horária de 6 horas diárias para os atendentes, privilegiando o atendimento contínuo e minimamente coincidente com o horário bancário, o aprimoramento do regimento da RFB em relação às unidades de atendimento, fortalecendo seus objetivos iniciais de agilidade e conclusividade, sem acumular serviços de outras seções.
DELEGACIA SINDICAL DE RIO GRANDE/RS
